1. Introducción
Este acuerdo de nivel de servicio está vinculado al contrato de servicios del cual depende. Este documento identifica el nivel esperado de los servicios tal como se define en el contrato y está sujeto a revisión y renovación según lo estipulado en el contrato. Este SLA permanecerá vigente mientras el contrato de servicios esté en vigor.
1.1 Objetivo
Este acuerdo de nivel de servicio (SLA) define el nivel de servicio que los clientes pueden esperar de GolfManager, estableciendo las métricas mediante las cuales se mide dicho servicio, así como los remedios o penalizaciones, si los hubiera, en caso de no alcanzarse los niveles de servicio acordados.
1.2 Convenciones, Siglas y Abreviaturas
- Contrato : Acuerdo mutuo firmado entre las partes donde se describen la definición del servicio, el precio, la duración y cualquier otro detalle.
- SLA : Acuerdo de Nivel de Servicio asociado al contrato, este documento.
- Departamento de Operaciones de TI : Unidad dentro de GolfManager responsable de las operaciones internas de TI.
- Aplicaciones : Aplicación Golfmanager que contiene los datos de los inquilinos y expone funcionalidades de gestión de datos.
- API : Interfaz de protocolo de aplicación.
- Infraestructura de TI : Infraestructura del lado del servidor desplegada, mantenida y monitoreada por GolfManager para proporcionar los servicios.
- Ventana de Mantenimiento : Período durante el cual el servicio se detendrá con fines de mantenimiento. A menos que se indique lo contrario, las ventanas de mantenimiento están programadas de 00:00:00 UTC a 00:01:00 UTC (UTC para servidores en Europa, UTC +8:00 para servidores en Asia y UTC -6:00 para servidores en América).
- Interrupciones Planificadas : A veces, para brindarte una experiencia óptima, necesitamos realizar trabajos de mantenimiento que excedan las ventanas de mantenimiento. Si son necesarias interrupciones planificadas, te notificaremos con 48 horas de anticipación. En el transcurso de un trimestre, las interrupciones planificadas no excederán las 8 horas.
1.3 Propósito
El propósito de este SLA es especificar los requisitos del servicio SaaS definidos aquí con respecto a:
- Definición y objetivo del acuerdo de servicio.
- Compromiso de servicio y créditos.
- Soporte de servicio.
2. Acuerdo de Servicio
Golfmanager ofrece un compromiso de tiempo de actividad para suscripciones a nuestros planes de pago. Si no cumplimos con nuestro compromiso de disponibilidad y tu espacio de trabajo se ve afectado, puedes solicitar un crédito de servicio en tu cuenta para uso futuro.
2.1 Definición de Métricas
| Metric | Code | Description |
|---|---|---|
| Disponibilidad | M1 | La disponibilidad es el porcentaje de minutos totales posibles durante los cuales los servicios, aplicaciones y API de Golfmanager han estado disponibles en un trimestre.
(minutos totales en un trimestre – tiempo de interrupción) / minutos totales en un trimestre Tiempo de Interrupción es el número total de minutos durante los cuales Golfmanager no estuvo disponible en un trimestre calendario. Calculamos las interrupciones del servicio utilizando software de monitoreo del servidor para medir la tasa de errores del servidor, resultados de pruebas de ping, pruebas de servidor web, pruebas de puertos TCP y pruebas de sitio web. Las interrupciones del servicio no incluyen los siguientes casos:
|
2.2 Compromiso de Servicio y Créditos de Servicio
En Golfmanager nos comprometemos a mantener al menos un 99.5% de disponibilidad de nuestros servicios, aplicaciones y API.
Si no cumplimos con nuestra garantía de disponibilidad, puedes solicitar un crédito en cada cuenta afectada equivalente a 3 veces el valor que pagaste por el espacio de trabajo durante el tiempo en que Golfmanager estuvo fuera de servicio (a estos los llamamos créditos de servicio).
Para solicitar créditos de servicio, debes enviar un correo electrónico a systems@golfmanager.com con la URL del espacio de trabajo de Golfmanager (por ejemplo, myclub.golfmanager.com).
Las reclamaciones solo pueden realizarse en base a un trimestre calendario y deben ser enviadas dentro de los 15 días calendario posteriores al final del trimestre relevante, excepto cuando una suscripción termine en una fecha distinta al último día de un trimestre calendario, en cuyo caso cualquier reclamación relacionada con esa suscripción debe ser enviada dentro de los 15 días calendario posteriores a la fecha de finalización de la suscripción.
Todas las reclamaciones serán verificadas contra nuestros registros del sistema. Si surge un conflicto con cualquier período de indisponibilidad que hayas reclamado, te proporcionaremos un registro de disponibilidad durante el período aplicable. Solo proporcionaremos dichos registros en respuesta a reclamaciones realizadas de buena fe.
Créditos de Servicio :
- No son reembolsos.
- No son canjeables por una cantidad en efectivo.
- Están limitados a un máximo de 30 días de servicio pagado.
- Requieren que las facturas pendientes hayan sido pagadas.
- Expiran al finalizar tu contrato de cliente.
- Son exclusivamente un método de compensación por cualquier incumplimiento por nuestra parte de nuestras obligaciones bajo este SLA.
3. Soporte de Servicio
Los clientes con contratos válidos recibirán soporte directo de GolfManager según las siguientes condiciones.
3.1 Niveles de Servicio
Esta tabla define la clasificación de incidentes y el tiempo de respuesta objetivo.
| Severidad | Descripción | Primera respuesta | Resolución |
|---|---|---|---|
| Interrupción | Servicio SaaS caído. Interrupción completa de los servidores y todas sus funcionalidades, afectando a todos los usuarios. | 15 minutos | 1 hora |
| Crítico | Cualquier error reportado por el cliente donde la mayoría de los usuarios de una parte particular del software se ven afectados, el error tiene alta visibilidad, no hay solución alternativa y afecta la capacidad del cliente de realizar su negocio. | 120 minutos | 24 horas |
| Alto | Cualquier error reportado por el cliente donde la mayoría de los usuarios de una parte particular del software se ven afectados, el error tiene alta visibilidad, hay una solución alternativa; sin embargo, el rendimiento puede estar degradado o las funciones limitadas y está afectando los ingresos. | 4 horas laborables | 2 días laborables |
| Medio | Cualquier error reportado por el cliente donde la mayoría de los usuarios de una parte particular del software se ven afectados, el error tiene alta visibilidad, hay una solución alternativa; sin embargo, el rendimiento puede estar degradado o las funciones limitadas y NO está afectando los ingresos. | 1 día laborable | 5 días laborables |
| Informativo | Cualquier error reportado por el cliente donde un solo usuario está gravemente afectado o completamente inoperable, o un pequeño porcentaje de usuarios está moderadamente afectado o parcialmente inoperable y el error tiene un impacto comercial limitado. | 2 días laborables | 10 días laborables |
Golfmanager también sigue otra práctica recomendada, que es mantener una página de estado que muestra la disponibilidad actual de los productos alojados en SaaS, así como problemas recientes e informes de resolución.
3.2 Canales de Soporte
El soporte de servicio se proporcionará a través de los siguientes canales de comunicación:
- Soporte Directo por Intercom : 9:00 A.M. a 6:00 P.M., de lunes a viernes.
- Soporte por correo electrónico a través de las siguientes cuentas de soporte: support@golfmanager.com
4. Condiciones Generales
4.1 Responsabilidades
Responsabilidades del Proveedor de Servicios :
- Deberá proporcionar toda la información y asistencia necesaria relacionada con el rendimiento del servicio que les permita cumplir con los estándares de rendimiento descritos en este documento.
- Informará sobre los cambios en los requisitos comerciales que puedan requerir una revisión, modificación o enmienda del SLA.
- Actuará como el principal proveedor de soporte de los servicios aquí identificados, excepto cuando se empleen proveedores de terceros, quienes asumirán las responsabilidades de soporte de servicio correspondientes.
- Informará sobre interrupciones de servicio programadas y no programadas debido a mantenimiento, resolución de problemas, interrupciones u otros motivos necesarios.
Responsabilidades del Cliente :
- Informará de cualquier incidencia que afecte el correcto rendimiento del sistema tal como se percibe desde su punto final, proporcionando toda la información disponible.
- Hará un uso razonable del servicio, siempre dentro de los límites establecidos en el contrato.
4.2 Comunicaciones
Cualquier problema que surja bajo este SLA será comunicado a la siguiente cuenta de correo electrónico: sistemas@golfmanager.com .
4.3 Actualizaciones
A medida que evolucione nuestro negocio, podemos cambiar este acuerdo de nivel de servicio. Los cambios en el SLA se comunicarán a las partes interesadas al menos 30 días antes de que entren en vigor.